Книга Оператор Call Центра От Найма До Увольнения
Площадок call-центров. И написали книгу «Оператор call-центра. От найма до увольнения. Книги издательства Альфа-Пресс, купить в магазине КомБук. Товар отсутствует. Оператор call-центра: от найма до увольнения. Оператор call-центра: от найма. Области call-центров.
Стоит задача провести тренинг коммуникативных навыков и бизнес- этикета сотрудников колл-центра. Суть их работы, на сколько я поняла, - живой голос при междугородней и международной связи, консультирование клиентов по балансу на карте, и поддержка клиентов в редких случаях падения интернета, прием и обработка жалоб. За основу рабочей тетради я взяла книгу 'Оператор колл-центра, от найма до увольнения'. Кто-нибудь, использовал ли на тренинге анализ аудио записи 'Не было разрывов'. Имеет ли смысл давать прослушать и как анализировать?
Прошу поделитесь советом. (IMG:) Цитата: (IMG:) (IMG:) (bee @ 8.12.2008 - 18:01) snapback32655/snapback (IMG:) (IMG:) Коллеги! Стоит задача провести тренинг коммуникативных навыков и бизнес- этикета сотрудников колл-центра. Суть их работы, на сколько я поняла, - живой голос при междугородней и международной связи, консультирование клиентов по балансу на карте, и поддержка клиентов в редких случаях падения интернета, прием и обработка жалоб. За основу рабочей тетради я взяла книгу 'Оператор колл-центра, от найма до увольнения'. Кто-нибудь, использовал ли на тренинге анализ аудио записи 'Не было разрывов'.
Имеет ли смысл давать прослушать и как анализировать? Прошу поделитесь советом (IMG:) (IMG:) Выдержка из правил форума: 3.2 Прежде чем создать новое сообщение с вопросом, попробуйте воспользоваться поиском, может быть на подобный вопрос уже есть ответ 3.4 Пользуйтесь 'Поиском' для нахождения ответов на вопросы. Помните, что Ваше нежелание использовать FAQ и поиск наносит вред всем - прежде всего Вам самим, т.к. Вы пренебрегаете накопленным чужим опытом и не хотите получить ответы за кратчайшее время, а также постоянным посетителям форума, которым не интересно видеть в темах сообщения с одними и те же вопросами.
Поэтому не удивляетесь, если они Вас 'пошлют' в FAQ, поиск, и проч., а Ваша тема будет закрыта или удалена без предупреждений, и Вы получите замечание от модератора. Если похожая тема создана уже кем-то другим, задайте вопрос в ней Сообщение отредактировал Оксана К. 9.12.2008 - 09:48. Сама работаю внутренним тренером call-центра, и у меня была идея использовать этот материал, признаюсь честно - не рискнула. На мой взгляд, на нем очень наглядно видно, что оператор не сумел корректно прервать абонента, в результате получилось, что абонент описывал одну и ту же ситуацию несколько раз по кругу, раз за разом распаляясь все больше и больше. И в этом плане ее анализировать можно и нужно. Тем более, если речь идет о входящих звонках, то умение экономить время разговора, корректно прерывать собеседника очень важно.
Девочки, дорогие мои коллеги! У меня опять тренинг в саll- centre, занимающемся поддержкой клиентов в случае падения телефонии и интернета. И проблему я уже успела изучить: суть в том, что операторы общаясь с клиентами у которых поломки на линии, в прямую без учета всех эмоций и стресса клиента, и сообщают им все что узнали у техников почти дословно. Например, звонит клиент и ругается, что мол когда почините, сломалось в понедельник, уже среда, а ничего не работает, что за дела и в таком духе, сам себя заводит до кипения. А оператор добавляет масла в огонь, говорит: я узнавала у наших техников, они сказали, что инженеры в вашем здании сами кабели порвали такие они секие, и вообще скоро выходные, у нас объектов много тоже отключилось, типа не одни такие вы, и наши техники сделают связь дай бог только к понедельнику, выходные впереди. Ну что скажешь?
(IMG:) Клиент пишет в компанию жалобное письмо, что его операторы поддержки неуважают! Какие блоки в тренинг включить? Посоветуете игры. Bee, держите аудиоигру ЭМПАТИЯ.
Это как раз для кол-центров. В ней нужен будет диктофон. Если у вас есть возможность записать для тренингга пару-тройку реальных разговоров, то еще лучше - напишите мне в личку, проконсультирую подробно, что делать. Основная идея: иногда не нужно искать информацию из внешних источников, чтоб транслировать ее участникам. Они не вчера родились, были в роли клиентов, и по большому счету, ничто из тогор, что вы 'нароете', новостью для них не станет.
Так почему бы тогда непоработать с их собственным опытом и представлениями? Прекрасно подходит для этих целей формат структурированного шеринга. Что это такое - см. На сайте, там ссылочка в файлике (простите за вынужденную рекламу, коллеги, но, во-первых, у нас все PDF-файлы так оформлены, а во-вторых, про структурированный шеринг писать долго). quote name='ОльгаК' date=' - 06:06' post='36163' bee, держите аудиоигру ЭМПАТИЯ. Это как раз для кол-центров.
В ней нужен будет диктофон. Если у вас есть возможность записать для тренингга пару-тройку реальных разговоров, то еще лучше - напишите мне в личку, проконсультирую подробно, что делать.
Основная идея: иногда не нужно искать информацию из внешних источников, чтоб транслировать ее участникам. Они не вчера родились, были в роли клиентов, и по большому счету, ничто из тогор, что вы 'нароете', новостью для них не станет.
Так почему бы тогда непоработать с их собственным опытом и представлениями? Прекрасно подходит для этих целей формат структурированного шеринга. Что это такое - см. На сайте, там ссылочка в файлике (простите за вынужденную рекламу, коллеги, но, во-первых, у нас все PDF-файлы так оформлены, а во-вторых, про структурированный шеринг писать долго).
Книга Оператор Call-центра От Найма До Увольнения Скачать
Спасибо огромное. Ознакомлюсь с игрой и отпишусь.